See the English version below, or click here
Weten wat er aan beide kanten speelt
Annemieke Boon en Kaj van den Bosch over vroeg beginnen, meedenken en weten wat een makelaar nodig heeft
“Als makelaar zit je tussen de risicodrager en de klant in. Je bent voortdurend bezig om voor de klant de beste voorwaarden te vinden. Die rol neem ik nog elke dag mee naar DUPI”, vertelt Kaj van den Bosch. Zijn blik is niet gericht op waarom iets niet kan, maar op wat er wél mogelijk is voor de klant; een mentaliteit die bij DUPI in het DNA zit.
Voor de Senior Underwriter Marine Cargo & Logistics Liability is dat geen toevallige uitspraak: hij werkte hiervoor jarenlang als makelaar, voordat hij de overstap maakte naar underwriting bij DUPI. Samen met Lead Underwriter Marine Cargo Annemieke Boon licht hij toe waarom die combinatie van perspectieven het verschil maakt richting de komende renewals.
Geen eilandjes
Oplossingsgericht in plaats van afwachtend: dat is volgens Kaj precies waar DUPI het verschil maakt. En dat wist hij al voordat hij zelf overstapte. “Toen ik nog makelaar was, was mijn ervaring met DUPI altijd dat er echt wordt meegedacht om een oplossing te vinden voor de klant. Dat maakt ons onderscheidend ten opzichte van veel andere partijen”, vertelt hij. Dat werkt volgens Annemieke alleen zo goed omdat het hele team op dezelfde manier samenwerkt. Dossiers staan zelden op naam van maar één persoon: nieuwe aanvragen en lopende situaties worden dagelijks gedeeld, en als iemand druk is, neemt een collega het over. Zo kijken er altijd meerdere mensen mee met dezelfde makelaar.
Renewals beginnen bij ons
Bij DUPI begint het renewalproces al eerder dan bij de makelaar. Voordat een polis bij de makelaar op tafel komt, heeft het team zelf al beoordeeld hoe die presteert. Kaj kent dat proces van beide kanten. “Toen ik nog makelaar was, kwam ik pas in beeld als een polis al was vrijgemaakt. Nu ik aan de verzekeraarskant zit, zie ik dat het proces daarvoor al begint: bij DUPI beoordelen we eerst welke polissen goed lopen en welke niet. Pas daarna is de makelaar aan zet”, vertelt hij. Polissen die worden vrijgemaakt, kondigt DUPI ruim van tevoren aan, een aantal maanden voor de renewaldatum, zodat makelaars en hun klanten nooit voor verrassingen komen te staan.
Belangrijk daarbij: een polis vrijmaken betekent niet dat DUPI de deur dichtgooit. “Opzeggen betekent niet dat het definitief over is. Het is een pro-forma vrijmaking: gezien het resultaat willen we met de makelaar in gesprek”, legt Annemieke uit. Met andere woorden: het is een signaal om samen te kijken naar wat er beter kan. Dat gesprek gaat ook niet automatisch over premie. “Soms zit het probleem juist in het proces. Als een klant bijvoorbeeld steeds dezelfde soort schade heeft, kun je de premie wel verhogen, maar de schades blijven terugkomen”, vertelt ze. Soms is de oplossing juist een aanpassing in hoe risico’s worden beheerst.
Samen naar een passende oplossing
Hoe dat er in de praktijk uitziet, blijkt uit een dossier waar het Cargo-team bij betrokken was. Een klant had veel diefstalschades, onder andere door het gebruik van online vrachtbeurzen, en wilde daar iets aan doen: meer werken met vaste vervoerders en de interne procedures aanscherpen. De makelaar zag die omslag graag ook terug in de polis.
“We hadden er ook voor kunnen kiezen om puur naar die slechte schadestatistiek te kijken. Dan was er geen ruimte geweest voor aanpassingen”, vertelt Kaj. In plaats daarvan dacht het team met de makelaar en de klant mee en werd samen een passende oplossing gevonden. “De makelaar kon met een goed verhaal naar de klant, de klant werd in zijn aanpak gesteund, en wij maakten het risico beheersbaar”, vult Annemieke aan. “Dat is precies hoe we constructief en commercieel willen meedenken.”
Sparren met het claims team
Met het claims team werkt het Cargo-team nauw samen. Dat gebeurt niet alleen in de waan van de dag, maar ook structureel. “We zitten elk kwartaal met elkaar om de tafel om te bespreken wat hen opvalt bij bepaalde claims”, vertelt Annemieke. Dat overleg levert vaak nieuwe inzichten op. “Vaak weet je als underwriter niet dat iets kwetsbaar is, totdat er een schade valt. Soms zie je pas achteraf: dit hadden we anders moeten aanpakken”, legt ze uit.
Het werkt ook de andere kant op. Waar het claims team soms strikt naar de polisvoorwaarden kijkt, denkt het Cargo-team weleens breder dan de tekst alleen. “Claims volgt dan onze visie, omdat we vanuit onze uitleg duidelijk maken waarom we het even anders aanpakken. Maar het werkt ook andersom: soms zie ik juist dat zij ergens terecht streng in zitten, en dat neem ik mee in het gesprek met de makelaar”, vertelt Annemieke. Bij sommige claims worden bovendien juristen betrokken, die clausules en schades vanuit hun eigen vakgebied beoordelen. “Daar kijken wij zelf niet op die manier naar. Van elkaar leren we dus echt nieuwe dingen”, zegt ze.
Wat betekent dat voor de komende renewals
Voor het Cargo-team draait de boodschap dit jaar niet om een lijstje wijzigingen, maar om één ding: makelaars hoeven niet te wachten tot het renewalmoment om te weten waar ze aan toe zijn. Doordat het team zelf al vroeg met polissen aan de slag gaat, is het gesprek vaak al gaande voordat een renewal formeel op de agenda staat.
“Ik merk nu al dat ze mij weten te vinden, ook op logistiek gebied”, vertelt Kaj. Precies dat, eerder en persoonlijker contact, is volgens Annemieke waar het verschil zit. “We kijken naar de polis zelf en naar het resultaat, niet naar een lijstje standaardaanpassingen”, vertelt ze. Geen verrassingen dus, maar ook niet wachten tot het laatste moment.
Understanding both sides
Annemieke Boon and Kaj van den Bosch on starting early, thinking along, and understanding what a broker needs
“As a broker, you sit between the risk carrier and the client. You’re constantly working to find the best terms for the client. I still bring that mindset to DUPI every day”, says Kaj van den Bosch. His focus isn’t on why something can’t be done, but on what is possible for the client, a mindset that’s part of DUPI’s DNA.
For the Senior Underwriter Marine Cargo & Logistics Liability, that’s no coincidence: he spent years working as a broker before moving into underwriting at DUPI. Together with Lead Underwriter Marine Cargo Annemieke Boon, he explains why that combination of perspectives makes the difference heading into the upcoming renewals.
Shared ground
Solution-focused rather than reactive: that, says Kaj, is exactly where DUPI makes the difference. And he knew that even before he made the switch himself. “When I was still a broker, my experience with DUPI was always that they genuinely thought along to find a solution for the client. That’s what sets us apart from a lot of other parties”, he says. According to Annemieke, that only works so well because the whole team collaborates in the same way. Cases are rarely handled by just one person: new enquiries and ongoing situations are shared daily, and if someone’s busy, a colleague picks it up. That way, more than one person is always keeping an eye on the same broker relationship.
Renewals start with us
At DUPI, the renewal process starts earlier than it does for the broker. Before a policy ever reaches the broker’s desk, the team has already assessed how it’s performing. Kaj knows that process from both sides. “As a broker, I only came into the picture once a policy had already been released. Now that I’m on the insurer’s side, I can see that the process starts well before that: at DUPI, we first assess which policies are performing well and which aren’t. Only after that does the broker get involved”, he says. DUPI announces policies that are being released well in advance, several months ahead of the renewal date, so brokers and their clients are never caught off guard.
Importantly, releasing a policy doesn’t mean DUPI is closing the door. “Cancelling doesn’t mean it’s over for good. It’s a pro-forma release: given the results, we want to sit down with the broker”, explains Annemieke. In other words, it’s a signal to look together at what can be improved, not a final goodbye. That conversation isn’t automatically about premium either. “Sometimes the issue actually lies in the process. If a client keeps having the same type of claim, for example, you can raise the premium, but the claims will keep coming back”, she says. Sometimes the solution is instead an adjustment to how the risk is managed.
Working towards a solution together
What that looks like in practice is illustrated by a case the Cargo team was involved in. A client had a high number of theft claims, partly due to the use of online freight exchanges, and wanted to address this by working more with fixed carriers and tightening up internal procedures. The broker wanted to see that shift reflected in the policy too.
“We could have chosen to look purely at the poor claims record. That would have left no room for adjustments”, says Kaj. Instead, the team thought along with the broker and the client, and together they found a solution that fit. “The broker could go back to the client with good news, the client felt supported in their approach, and we made the risk manageable”, adds Annemieke. “That’s exactly how we want to think along, constructively and commercially.”
Sparring with the claims team
The Cargo team works closely with the claims team. That happens not just in the day-to-day, but also on a structured basis. “We sit down together every quarter to discuss what stands out to them in certain claims”, says Annemieke. Those conversations often lead to new insights. “As an underwriter, you often don’t realise something is vulnerable until a claim comes in. Sometimes you only see it afterwards: this is something we should have approached differently”, she explains.
It works the other way round too. Where the claims team sometimes takes a strict view of the policy wording, the Cargo team occasionally looks beyond the text alone. “Claims will then follow our thinking, because our explanation makes clear why we’re taking a different approach. But it also works the other way: sometimes I see that they’re rightly being strict about something, and I take that into the conversation with the broker”, says Annemieke. Lawyers are sometimes involved in certain claims too, assessing clauses and losses from their own field of expertise. “We don’t look at it that way ourselves. So we genuinely learn new things from each other”, she says.
What that means for the upcoming Renewals
For the Cargo team, this year’s message isn’t a list of changes, but one thing above all: brokers don’t have to wait until renewal to know where they stand. Because the team gets to work on policies early, the conversation is often already under way before a renewal is even formally on the table.
“I’m already finding that brokers know how to find me, including on the logistics side”, says Kaj. That, earlier and more personal contact, is according to Annemieke exactly where the difference lies. “We look at the policy itself and at the results, not at a list of standard adjustments”, she says. No surprises, then, but no waiting until the last moment either.
