See the English version below, or click here
De kracht van korte lijnen
Rik van den Bosch en Steven de Lijster over hoe korte lijnen tussen Underwriting en Claims zorgen voor snelheid, duidelijkheid en betere oplossingen voor makelaars en klanten.
Underwriting en Claims lijken op het eerste gezicht misschien twee verschillende werelden. In de dagelijkse praktijk van DUPI Marine liggen ze juist dicht bij elkaar. Rik van den Bosch, Head of Marine, en Steven de Lijster, Claims Manager Marine, zoeken elkaar regelmatig op. Bij nieuwe risico’s, ontwikkelingen in de portefeuille en zodra er een schade valt.
Dat is volgens Rik niet meer dan logisch. “De waarde van een verzekeringspolis laat zich uiteindelijk zien als er een schade ontstaat. Dan moet je waarmaken wat je vooraf hebt afgesproken.” Voor Rik en Steven is het daarom vanzelfsprekend om elkaar al veel eerder op te zoeken.
Op het moment dat er iets gebeurt, zoek je elkaar direct op
Rik en Steven praten elkaar regelmatig bij over de portefeuille. Daarnaast zijn er overleggen over nieuwe accounts, schades en ontwikkelingen in de markt. Maar de samenwerking gaat ook tussen die geplande momenten gewoon door. “Als er iets speelt, zoek je elkaar direct op,” zegt Steven. “We zitten dicht bij elkaar, dus even langslopen is zo gedaan.”
Wat het schadeteam in de praktijk tegenkomt, wordt ook besproken met Rik en zijn team. Bijvoorbeeld wanneer iets in de voorwaarden of een clausule op de polis vragen oproept. “Als het claimsteam merkt dat een formulering niet voor iedereen even helder is, bespreken we dat met elkaar,” vertelt Rik. “Andersom nemen we hen mee in nieuwe risico’s en ontwikkelingen die voor hun werk relevant kunnen zijn.”
Juist doordat iedereen vanuit zijn eigen vakgebied naar een risico kijkt, vullen de teams elkaar aan. De underwriters kennen het risico en de gemaakte afspraken, terwijl Steven’s team ziet hoe die in de praktijk uitpakken. Zodra een vraag om een ander perspectief vraagt, weten ze elkaar snel te vinden.
Je bouwt vertrouwen op voordat het nodig is
Ook in gesprekken met makelaars en klanten trekken beide teams samen op. Zo zijn de betrokken collega’s al vroeg met elkaar in contact en is duidelijk wie welke rol heeft.
“Wij zorgen aan de voorkant voor een passende polis,” vertelt Rik. “Maar ook daarna blijven zowel onze underwriters als claims specialisten betrokken. Juist daarom vinden we het belangrijk dat klanten en makelaars de mensen achter beide disciplines kennen.”
Voor Steven bewijst dat zijn waarde als er later een claim ontstaat. “Je bouwt vertrouwen op voordat het nodig is. Je bespreekt hoe een schadeproces verloopt en wat klanten van ons mogen verwachten. Daardoor ontstaat er duidelijkheid op het moment dat er wél iets gebeurt.”
Tijdens een van die gezamenlijke bezoeken aan een prospect viel die aanpak ook een makelaar op. “Hij gaf aan dat hij niet eerder collega’s van Underwriting en Claims samen aan tafel had gezien,” vertelt Rik. Voor hem zit daar precies de kracht van zo’n gesprek. “Je hebt alle betrokken partijen bij elkaar. Daardoor begrijp je beter wat iedereen van elkaar verwacht en kun je eerder met elkaar meedenken over oplossingen.” Dat Underwriting en Claims samen aan tafel zitten, gebeurt vaker, juist omdat dat een completer beeld geeft richting makelaars en klanten.
Dat helpt ook wanneer een schade complexer blijkt en niet direct alle antwoorden op tafel liggen. Voor Rik is het dan vooral belangrijk om te blijven communiceren. “Zeg wat je doet. Leg uit waarom je het doet. En als je iets toezegt, kom het na. Lukt dat niet? Laat het dan vóór die tijd weten.”
Steven vult aan: “Je kunt wachten totdat je alle informatie hebt. Maar vaak heeft een klant meer aan duidelijkheid. De kunst is om snelheid en zorgvuldigheid met elkaar te combineren.”
Dan voel je de urgentie
“Als we bijvoorbeeld terugkijken naar de ontwikkelingen rond de Straat van Hormuz, veranderde de situatie van dag tot dag,” vertelt Rik. “Op zo’n moment heb je weinig tijd om te reageren. Dan voel je de urgentie. Je parkeert andere werkzaamheden en richt je volledig op wat op dat moment belangrijk is.”
Voor de afdeling van Steven begint dan direct het in kaart brengen van de mogelijke impact. “We categoriseren potentiële claims meteen, zodat we snel kunnen zien welke impact een gebeurtenis heeft,” legt Steven uit. “Dan kijk je bijvoorbeeld welke soorten polissen geraakt kunnen worden: Cargo, Hull of P&I. Bij grote incidenten kijk je vervolgens ook naar cumulatie. Welke relaties kunnen hierdoor geraakt worden? Hoe groot is onze exposure? En welke impact heeft dat op onze portefeuille en onze risicodragers?”
Juist bij een situatie als rond de Straat van Hormuz zie je hoe één ontwikkeling verschillende delen van de Marine-portefeuille tegelijk kan raken. Dan gaat het niet alleen om de eerste claim die binnenkomt, maar om zo snel mogelijk zicht krijgen op de mogelijke gevolgen voor verschillende klanten en risico’s.
Nieuwe risico’s veranderen de vragen
Naast acute gebeurtenissen zijn er ontwikkelingen die het maritieme risicolandschap structureel veranderen. Nieuwe wet- en regelgeving en technologie vragen daardoor ook om een andere blik op risico’s dan een paar jaar geleden.
Rik ziet dat bijvoorbeeld bij commodity traders. “Traceerbaarheid kan tegenwoordig een enorme impact hebben. Klanten moeten steeds beter kunnen aantonen waar goederen vandaan komen en met wie ze zakendoen.”
Ook technologie verandert het speelveld. Steven noemt fake carriers als voorbeeld: partijen die zich voordoen als een legitieme vervoerder. Documenten en bedrijfsgegevens kunnen daarbij zo overtuigend zijn dat fraude steeds moeilijker te herkennen is. “AI maakt processen efficiënter,” zegt Rik. “Tegelijkertijd zien we steeds vaker fake carriers en documenten die bijna niet meer van echt te onderscheiden zijn. Daardoor wordt controle op identiteit en documentatie steeds belangrijker.”
Voor logistieke ondernemingen betekent dat dat bestaande controles steeds opnieuw tegen het licht moeten worden gehouden. En voor een verzekeraar betekent het dat ontwikkelingen in de praktijk ook aanleiding kunnen zijn om opnieuw naar risico’s, voorwaarden en producten te kijken. “We willen logistieke dienstverleners helpen om die risico’s beter beheersbaar te maken,” vertelt Rik. “Daarom kijken we voortdurend hoe we producten kunnen verbeteren op basis van wat we in de praktijk tegenkomen.”
Een goede schadebehandelaar behoudt klanten
Nieuwe risico’s vragen om specialistische kennis. Maar minstens zo belangrijk is wat er gebeurt op het moment dat die kennis nodig is. Voor Rik wordt dat vooral zichtbaar bij een claim. “Een goede schadebehandelaar behoudt klanten. Een slechte schadebehandeling kost relaties. Uiteindelijk maak je bij een claim waar wat je aan de voorkant hebt verkocht.”
Daar helpt het volgens Rik bij dat de expertise dichtbij zit. “We hebben een gespecialiseerd underwritingteam én een gespecialiseerd claimsteam. Daardoor hebben we veel kennis in huis en kunnen we snel schakelen. Als een makelaar of klant belt, krijgt diegene iemand uit het team aan de lijn. Geen keuzemenu, maar direct iemand die weet waar het over gaat.”
Die bereikbaarheid is maar een deel van het verhaal. Collega’s kennen de risico’s, weten welke afspraken zijn gemaakt en kunnen snel de juiste expertise bij elkaar brengen als dat nodig is. Voor Rik is dat uiteindelijk waar de kracht van het team zit. “Korte lijnen, open communicatie en mensen die weten waar ze het over hebben. Daar begint het voor mij.”
Wat mogen makelaars verwachten bij de renewals?
Met de komende renewals in zicht verwacht Rik geen grote koerswijziging. Wel ziet hij dat de markt op bepaalde plekken meer ruimte biedt. Daar wil het Marine-team in meebewegen waar dat verantwoord kan, zonder de kwaliteit van de portefeuille uit het oog te verliezen.“Wij zijn vooral een stabiele partner voor onze klanten,” zegt Rik. “En tegelijkertijd met een gezonde dosis lef de renewals ingaan. Kansen zien waar ze er zijn en samen kijken wat wél mogelijk is.”
Daarvoor ziet hij het liefst dat het gesprek niet pas begint wanneer de verlengingsdatum al dichtbij komt. “Hoe eerder een makelaar ons betrekt, hoe meer ruimte er is om samen naar oplossingen te kijken. Zeker bij complexe risico’s helpt het als we al vroeg met elkaar aan tafel zitten.”
Voor Rik telt daarbij ook wat gedurende het jaar zichtbaar is geworden. “Hoe beter wij begrijpen wat er speelt bij een klant, hoe beter we kunnen meedenken.”
Want uiteindelijk draait een goede renewal volgens Rik en Steven niet om één underwriter, één schadebehandelaar of één gesprek. Het is het resultaat van de kennis en ervaring die gedurende het jaar bij elkaar komt.
Voor Steven komt het uiteindelijk op één ding neer. “We doen het samen. Ik zeg altijd: het team wint de wedstrijd.”
The power of short lines of communication
Rik van den Bosch and Steven de Lijster on how close collaboration between Underwriting and Claims leads to speed, clarity and better solutions for brokers and clients.
At first glance, Underwriting and Claims might look like two different worlds. In DUPI Marine’s day-to-day practice, they are anything but. Rik van den Bosch, Head of Marine, and Steven de Lijster, Claims Manager Marine, regularly touch base with each other on new risks, developments in the portfolio, and the moment a claim arises.
For Rik, that’s simply logical. “The value of an insurance policy ultimately shows itself when a claim arises. That’s when you have to deliver on what you agreed beforehand.” For Rik and Steven, it’s therefore only natural to seek each other out much earlier.
The moment something happens, you go straight to each other
Rik and Steven regularly update each other on the portfolio. There are also meetings about new accounts, claims and market developments. But the collaboration continues just as much between those scheduled moments. “If something comes up, you go straight to each other,” says Steven. “We sit close together, so popping round only takes a moment.”
What the claims team encounters in practice is also discussed with Rik and his team, for example when something in the policy wording or a clause raises questions. “If the claims team notices that a particular wording isn’t equally clear to everyone, we discuss it together,” says Rik. “In turn, we keep them informed of new risks and developments that are relevant to their work.”
Precisely because everyone looks at a risk from their own area of expertise, the two teams complement each other. The underwriters know the risk and the agreements that were made, while Steven’s team sees how these play out in practice. Whenever a question calls for a different perspective, they know exactly where to find each other.
You build trust before you need it
Both teams also join forces in conversations with brokers and clients. This means the colleagues involved are already in contact at an early stage, and it’s clear who plays which role.
“We make sure the right policy is in place from the outset,” says Rik. “But our underwriters and claims specialists both stay involved afterwards, too. That’s exactly why we think it’s important for clients and brokers to know the people behind both disciplines.”
For Steven, that proves its worth if a claim arises later on. “You build trust before you need it. You talk through how a claims process works and what clients can expect from us. That creates clarity for the moment something actually does happen.”
During one of these joint visits to a prospect, a broker also noticed this approach. “He mentioned that he’d never before seen colleagues from Underwriting and Claims sitting at the table together,” says Rik. For him, that’s exactly where the strength of such a conversation lies. “You have all the parties involved in one room. That gives everyone a better understanding of what’s expected of each other and allows you to think through solutions together at an earlier stage.” Underwriting and Claims sitting at the table together happens regularly, simply because it gives brokers and clients a more complete picture.
That also helps when a claim turns out to be more complex and not all the answers are immediately available. For Rik, staying in communication is especially important at that point. “Say what you’re doing. Explain why you’re doing it. And if you commit to something, follow through. If you can’t, let people know before the deadline.”
Steven adds: “You can wait until you have all the information. But a client is often better served by clarity. The skill lies in combining speed with care.”
That’s when you feel the urgency
“If we look back, for example, at the developments around the Strait of Hormuz, the situation changed from day to day,” says Rik. “At a moment like that, you have very little time to react. That’s when you feel the urgency. You put other work aside and focus entirely on what matters at that moment.”
For Steven’s department, that immediately triggers the process of mapping out the potential impact. “We categorise potential claims straight away, so we can quickly see what impact an event will have,” Steven explains. “You look, for example, at which types of policy could be affected: Cargo, Hull or P&I. With major incidents, you then also look at cumulation. Which relationships could be affected as a result? How big is our exposure? And what impact does that have on our portfolio and our risk carriers?”
A situation like the one around the Strait of Hormuz shows exactly how a single development can affect several parts of the Marine portfolio at once. It’s not just about the first claim that comes in, but about gaining insight as quickly as possible into the possible consequences for different clients and risks.
New risks are changing the questions
Alongside acute events, there are developments that are structurally changing the maritime risk landscape. New legislation and regulation, as well as technology, call for a different view of risk than a few years ago.
Rik sees this, for example, with commodity traders. “Traceability can have an enormous impact nowadays. Clients increasingly need to be able to demonstrate where goods come from and who they’re doing business with.”
Technology is also changing the playing field. Steven cites fake carriers as an example: parties posing as a legitimate carrier. Documents and company details can be so convincing that fraud becomes increasingly difficult to spot. “AI is making processes more efficient,” says Rik. “At the same time, we’re seeing more and more fake carriers and documents that are almost indistinguishable from the real thing. That makes checking identity and documentation increasingly important.”
For logistics companies, that means existing checks need to be re-examined time and again. And for an insurer, it means that developments in practice can also be a reason to reconsider risks, terms and products. “We want to help logistics providers make those risks more manageable,” says Rik. “That’s why we’re constantly looking at how we can improve our products based on what we encounter in practice.”
A good claims handler retains clients
New risks call for specialist knowledge. But just as important is what happens the moment that knowledge is needed. For Rik, that becomes especially clear at the point of a claim. “A good claims handler retains clients. Poor claims handling costs relationships. Ultimately, a claim is where you deliver on what you sold at the outset.”
According to Rik, it helps that this expertise is close at hand. “We have a specialist underwriting team and a specialist claims team. That means we have a lot of knowledge in-house and can act quickly. When a broker or client calls, they get someone from the team on the line. There are no menu options, just someone who knows what they’re talking about straight away.”
That accessibility is only part of the story. Colleagues know the risks, know which agreements have been made, and can quickly bring the right expertise together when needed. For Rik, that’s ultimately where the strength of the team lies. “Short lines of communication, open dialogue and people who know their subject. That’s where it starts for me.”
A good claims handler retains clients
With the upcoming renewals in sight, Rik doesn’t expect any major change of course. He does see that the market is offering more room in certain areas. Where it can do so responsibly, the Marine team wants to move with that, without losing sight of the quality of the portfolio. “Above all, we want to be a stable partner for our clients,” says Rik. “And at the same time, approach the renewals with a healthy dose of nerve, spotting opportunities where they exist and looking together at what is possible.”
To make that possible, he’d rather the conversation didn’t start only once the renewal date is already close. “The earlier a broker involves us, the more room there is to look at solutions together. Especially with complex risks, it helps if we’re already sitting round the table at an early stage.”
For Rik, what has become apparent over the course of the year also counts. “The better we understand what’s going on with a client, the better we can help think things through.”
Because, ultimately, according to Rik and Steven, a good renewal isn’t about a single underwriter, a single claims handler or a single conversation. It’s the result of the knowledge and experience that comes together over the course of the year.
For Steven, it ultimately comes down to one thing. “We do it together. I always say: the team wins the match.”
